はじめに：チャットの次は「電話」の自動化
多くの人はすでに、AIチャットボットとやり取りした経験があるでしょう。
Webサイトやアプリ上で質問に答えたり、商品を提案したり、問題を即座に解決してくれる仮想アシスタントです。
これらは24時間対応を可能にし、顧客コミュニケーションの中で当たり前の存在になりました。
そして今、その知能がチャット画面から 「電話」 へと移行しています。
人工知能（AI）による電話、いわゆる AIコール は、音声でのやり取りにAIの力を持ち込み、通話をリアルタイムかつ知的に自動処理することを可能にします。
本記事では、
AIコールとは何か
どのような技術で動いているのか
どんな業務・業界で使われているのか
を、技術背景からビジネス活用までわかりやすく解説します。
人工知能による電話（AIコール）とは？
AIコール とは、通話の参加者のうち少なくとも一方が人間ではなく、AIによって動作している電話会話のことです。
つまり、AI音声エージェントが、
人間と会話する
あるいは、別のAIと会話する
といった 音声インタラクション全般を指します。
AIコールの用途は多岐にわたります。
メニュー案内
予約受付・変更
FAQ対応
リードの一次選別
注文確認
トラブルシューティング
本格的なカスタマーサポート
単純で反復的な業務から、一定の判断が必要な対話業務まで対応可能です。
AIコールを支える技術
AIと自然な電話会話ができるようになるまでには、段階的な進化がありました。
チャットボットの時代
最初はテキストベースのAIチャットボットから始まりました。
初期のチャットボットは、
キーワード認識
単純な意図判定
あらかじめ用意された回答
に基づいて動作しており、会話の自由度は限定的でした。
音声技術（STT / TTS）の登場
次の進化が、音声認識（STT） と 音声合成（TTS） です。
これによりAIは、
人の声を「聞く」
自然な音声で「話す」
ことが可能になり、電話対応が現実的になりました。
ただし、当初の音声ボットは、
応答が遅い
機械的な声
厳密なシナリオ依存
といった課題がありました。
大規模言語モデル（LLM）の進化
GPTに代表される 大規模言語モデル（LLM） の登場は、音声AIを一変させました。
文脈理解
意図解釈
自然な文章生成
を1つのモデルで行えるようになり、会話はより人間らしくなりました。
Speech-to-Speech（S2S）への進化
従来は、
音声 → テキスト → LLM処理 → 音声
という流れでしたが、この変換プロセスによる 遅延 が課題でした。
最新の進化が Speech-to-Speech（S2S）音声AI です。
テキスト変換を介さず
音声を直接理解・生成
することで、高速かつ自然な会話を実現します。
間の取り方、抑揚、トーンなども再現でき、人間との会話に限りなく近づいています。
AI音声エージェントの種類
現在、AIコールは主に次の2種類の音声エージェントで実現されています。
TTS型音声エージェント
音声 → テキスト → LLM → 音声
構造化された業務に向く
例：リマインド、注文確認、FAQ対応
S2S型音声エージェント
音声を直接理解・生成
より自然で流暢な対話
文脈依存・動的な会話に強い
AI電話システム（テレフォニー基盤）
AI音声エージェントは、電話回線インフラと連携することで初めて実用化されます。
発信・受信制御
顧客データ参照
通話ログ管理
CRM連携
これらを担う基盤を AI電話システム と呼びます。
StepAIでは、この基盤レイヤーから設計し、AIが安定して電話業務を担える環境を提供しています。
AIコールシステムの主な機能
高度なAIコールシステムには、以下のような機能があります。
AIナレッジベース
FAQ・商品情報・社内規定を参照し、一貫した回答を提供MCPサーバー（Model Context Protocol）
CRM・カレンダー・決済システムとリアルタイム連携スマートコールルーティング
発話内容を理解し、適切な部署・担当者へ転送AI→人間のスムーズな引き継ぎ
要約・文字起こし付きで文脈を維持多言語対応
グローバル顧客への対応AIコール分析
感情分析、アクション抽出、改善インサイト提供
実際の活用事例
AIコールはすでに多くの業界で導入されています。
予約受付・リマインド（医療・美容・サービス業）
注文確認・配送通知（EC・フードデリバリー）
カスタマーサポート
営業アウトリーチ・リード選別
ホテル・レストラン予約
アンケート・フィードバック収集
緊急通知・公共インフラ連絡
コールセンターにおけるAIコール
コールセンターはAIコール最大の活用分野です。
定型問い合わせはAIが対応
人間は複雑・感情的な対応に集中
24時間対応とコスト削減を同時に実現
従来のIVRと異なり、メニュー操作不要の自然言語対応が可能です。
小規模ビジネスが得られるメリット
24時間対応（取り逃しゼロ）
人手不足の補完
人件費・運用コスト削減
定型問い合わせの即時解決
顧客満足度の向上
AIコールに関するよくある誤解
「AIはロボットのような声」
→ 現在は自然なトーン・感情表現が可能
「AIが仕事を奪う」
→ 実際は人を補完し、生産性を向上
「AIコールは大企業向け」
→ 中小企業・スタートアップでも導入可能
「AIは会話を理解できない」
→ LLMと音声AIの進化で自然な対話が可能
まとめ：AIコールはすでに現実のビジネス基盤
人工知能による電話は、もはや未来の話ではありません。
営業時間の制約をなくし、コストを削減し、すべての顧客対応を確実に行う手段として、AIコールは強力な競争優位になります。
StepAIでは、AIを電話インフラに深く組み込み、営業・サポート・業務連絡を自動化する次世代のAI電話基盤を提供しています。
